Hoy durante el periodo de cuarentena miles de emprendedores están pensando en cĂłmo pivotear su negocio para sobrevivir durante los prĂłximos meses. Por supuesto, muchos de ellos han volteado al e commerce o a las inversiones. Tan solo basta ver cĂłmo incrementaron dramáticamente las bĂşsquedas en google de “negocios en lĂnea”, “e commerce”, “invertir en criptomonedas”, etc.
En efecto, el ecommerce es una forma de mantener a los negocios activos, sin embargo los emprendedores que decidan girar en esta direcciĂłn deberán informarse sobre los elementos que pueden obstaculizar sus ventas en lĂnea. Uno de los aspectos más importantes es el fraude en lĂnea.
El fraude electrĂłnico en cifras
En 2019 la AsociaciĂłn Mexicana de Ventas Online (AMVO) realizĂł un estudio donde revelĂł que el 34% de las personas que compran en lĂnea ha sido vĂctima de fraude.
De hecho no es la primera vez que se encuentran este tipo de datos, pues en 2018 Endeavor realizĂł una publicaciĂłn sobre el estado del e commerce en MĂ©xico. En este documento se constatĂł que el porcentaje de transacciones rechazadas por sospecha de fraude (14.3%) supera por mucho al porcentaje en Brasil (7.6%) y Argentina (6.3%).
Esta misma publicaciĂłn compartiĂł que la tasa de contracargos (aclaraciones bancarias por cargos no reconocidos levantadas por los tarjetahabiente) es del 2.2%, cuando en el resto de la regiĂłn es de 1.7%. Todo esto ha ocasionado que la adopciĂłn del e commerce en nuestro paĂs sea relativamente lenta, en comparaciĂłn con otros paĂses de la regiĂłn. De hecho, de cierta manera las altas tasas de rechazos y de contracargos tambiĂ©n explican que cada 6 de cada 10 compradores consideran que el riesgo de ser vĂctima de fraude electrĂłnico ha aumentado, segĂşn datos de la AMVO.
Esto confirma que la desconfianza en medios de pago en lĂnea es comĂşn, a pesar de que la mayorĂa de estos fraudes ocurren cuando los tarjetahabientes realizan compras en establecimientos fĂsicos (como supermercados o gasolineras) y sus plásticos son clonados en el lugar.
Retomando el dato de las transferencias rechazadas, esto se al banco de los compradores, pues este tipo de instituciones quienes son las que rechaza la mayorĂa de las transacciones. Consecuentemente, estos eventos significan pĂ©rdidas de clientes para los comercios pues más del 50% decide no comprar despuĂ©s de que la transacciĂłn es rechazada.
Una de las posibles formas de mitigar esta pérdida, es si todos los actores del ecosistema de comercio electrónico comienzan a ser un poco más transparentes respecto a las transacciones, ya que normalmente los usuarios responsabilizan al comercio y no a la institución bancaria.
CĂłmo afecta el fraude en lĂnea al comercio electrĂłnico
El fraude en lĂnea no sĂłlo afecta a los compradores, de hecho afecta principalmente a los negocios en lĂnea pues incluso existen muchas personas que compran en lĂnea y despuĂ©s de recibir el producto levantan el contracargo (posteriormente explicaremos este y otro tipos de fraude).
Cuando una persona llama a su banco y dice que no reconoce el cargo, la institución financiera correspondiente inmediatamente después inicia una investigación. En este proceso, el banco le solicitará al comercio una prueba e incluso un comprobante firmado para validar si el tarjetahabiente realizó la compra con su consentimiento. Por supuesto, por la naturaleza del canal de compra este tipo de evidencia no se tiene a la mano y en muchos casos aunque se tengan correos, fotos, firmas de que el cliente recibió el pedido, el banco dictamina a favor del tarjetahabiente y le quita los fondos al negocio.
Tipos de fraude en lĂnea que recibe el e commerce
El fraude en lĂnea cada vez se vuelve más sofisticado pero eso no significa que existan algunos mĂ©todos que afortunadamente los sistemas antifraude han logrado estudiar y entender para proteger las transacciones. Estos son algunos de los tipos de fraude en lĂnea más comunes:
- Bin Master: Es cuando una base de datos de tarjetas es vulnerada y se obtienen algunos datos de la tarjeta (como la información en la carátula del plástico).
- Carding: Sucede cuando se tiene los datos incompletos de una tarjeta, por ejemplo cuando no se tiene el CVC pero sĂ el resto de la informaciĂłn (los dĂgitos de seguridad que comĂşnmente están colocados al reverso de las tarjetas). Para obtener los datos faltante se realizan varios intentos de compra por pequeñas cantidades, normalmente con ayuda de un software automatizado, y asĂ dar con la combinaciĂłn de nĂşmeros correcta y posteriormente ocupar la informaciĂłn completa para hacer una compra por un monto mucho mayor.
- Account Takeover: Se presenta cuando la cuenta de un cliente fidedigno es hackeada y se realiza una compra sin el consentimiento del cliente desde su perfil.
- Cash-out: Es cuando un cliente utiliza una tarjeta de crédito o débito es utilizada para sacar dinero en otro negocio y posteriormente el “cliente” levanta el contracargo para obtener la devolución del dinero. Por ejemplo, esto puede ocurrir con compra certificados de regalo (los cuales se venden posteriormente para canjearlo por efectivo).
- Friendly fraud: Esto pasa cuando el cliente olvida que comprĂł en tu negocio y cuando llega su estado de cuenta llama a su banco y levanta el contracargo, a pesar de que el negocio ya le enviĂł su producto.
- Robo de identidad: Consiste en utilizar el nombre y foto de una persona para abrir una cuenta de manera fraudulenta. Por ejemplo, esto llega a suceder en empresas que ofrecen prĂ©stamos en lĂnea confiables donde una persona se hace pasar por otra para solicitar una cantidad de dinero a crĂ©dito al nombre de la vĂctima y despuĂ©s desaparecerse. En este caso, este tipo de fraude afecta más a los usuarios que a los negocios pues se vuelve más complicado realizar la aclaraciĂłn.
- Clean fraud: Son transacciones fraudulentas que parecen ser legĂtimas. Normalmente este tipo implica el uso de informaciĂłn de tarjeta de crĂ©dito robada para hacerse pasar por el titular de la tarjeta.
Buenas prácticas para mitigar el fraude
CĂłmo puedes observar, el fraude se realiza de muchas formas, y con el tiempo pasa factura a los e commerce. Cuando los negocios descubren de que han sido vĂctimas se quedan confundidos porque el fraude no es simple de entender, sobre todo cuando es realizado por expertos quienes implementan distintos mĂ©todos de manera sutil e inteligente.
Por ello, es necesario que los negocios en lĂnea se eduquen e implementen acciones básicas que puede ahorrarles un gran nĂşmero de pĂ©rdidas como:
- Tener informaciĂłn de contacto altamente visible: Esto le permitirá a los clientes que reciban la notificaciĂłn de cobro contactar al negocio para cancelar el pedido y solicitar una devoluciĂłn del dinero, de esta forma el negocio no pierde mercancĂa por una transacciĂłn fraudulenta.
- Comunicar claramente procesos de devolución: Algunas veces los usuarios que no están conformes con su pedido pueden solicitar la devolución, si el negocio no tiene un proceso para ello se expone a que esos clientes levanten el contracargo para obtener el reembolso.
- Tener contacto constante con el procesador de pagos: Como comentamos anteriormente, las empresas que procesan los pagos cuentan con sistemas antifraudes. Claro, no son infalibles pero estar en constante comunicaciĂłn puede ayudarte a implementar metodologĂas más sofisticadas para reducir el fraude.