34% de los compradores han sido víctima de fraude en línea

Hoy durante el periodo de cuarentena miles de emprendedores están pensando en cómo pivotear su negocio para sobrevivir durante los próximos meses. Por supuesto, muchos de ellos han volteado al e commerce o a las inversiones. Tan solo basta ver cómo incrementaron dramáticamente las búsquedas en google de “negocios en línea”, “e commerce”, “invertir en criptomonedas”, etc.

En efecto, el ecommerce es una forma de mantener a los negocios activos, sin embargo los emprendedores que decidan girar en esta dirección deberán informarse sobre los elementos que pueden obstaculizar sus ventas en línea. Uno de los aspectos más importantes es el fraude en línea.

El fraude electrónico en cifras

En 2019 la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) realizó un estudio donde reveló que el 34% de las personas que compran en línea ha sido víctima de fraude.

De hecho no es la primera vez que se encuentran este tipo de datos, pues en 2018 Endeavor realizó una publicación sobre el estado del e commerce en México. En este documento se constató que el porcentaje de transacciones rechazadas por sospecha de fraude (14.3%) supera por mucho al porcentaje en Brasil (7.6%) y Argentina (6.3%).

Esta misma publicación compartió que la tasa de contracargos (aclaraciones bancarias por cargos no reconocidos levantadas por los tarjetahabiente) es del 2.2%, cuando en el resto de la región es de 1.7%. Todo esto ha ocasionado que la adopción del e commerce en nuestro país sea relativamente lenta, en comparación con otros países de la región. De hecho, de cierta manera las altas tasas de rechazos y de contracargos también explican que cada 6 de cada 10 compradores consideran que el riesgo de ser víctima de fraude electrónico ha aumentado, según datos de la AMVO.

Esto confirma que la desconfianza en medios de pago en línea es común, a pesar de que la mayoría de estos fraudes ocurren cuando los tarjetahabientes realizan compras en establecimientos físicos (como supermercados o gasolineras) y sus plásticos son clonados en el lugar.

Retomando el dato de las transferencias rechazadas, esto se al banco de los compradores, pues este tipo de instituciones quienes son las que rechaza la mayoría de las transacciones. Consecuentemente, estos eventos significan pérdidas de clientes para los comercios pues más del 50% decide no comprar después de que la transacción es rechazada.

Una de las posibles formas de mitigar esta pérdida, es si todos los actores del ecosistema de comercio electrónico comienzan a ser un poco más transparentes respecto a las transacciones, ya que normalmente los usuarios responsabilizan al comercio y no a la institución bancaria.

Cómo afecta el fraude en línea al comercio electrónico

El fraude en línea no sólo afecta a los compradores, de hecho afecta principalmente a los negocios en línea pues incluso existen muchas personas que compran en línea y después de recibir el producto levantan el contracargo (posteriormente explicaremos este y otro tipos de fraude).

Cuando una persona llama a su banco y dice que no reconoce el cargo, la institución financiera correspondiente inmediatamente después inicia una investigación. En este proceso, el banco le solicitará al comercio una prueba e incluso un comprobante firmado para validar si el tarjetahabiente realizó la compra con su consentimiento. Por supuesto, por la naturaleza del canal de compra este tipo de evidencia no se tiene a la mano y en muchos casos aunque se tengan correos, fotos, firmas de que el cliente recibió el pedido, el banco dictamina a favor del tarjetahabiente y le quita los fondos al negocio.

Tipos de fraude en línea que recibe el e commerce

El fraude en línea cada vez se vuelve más sofisticado pero eso no significa que existan algunos métodos que afortunadamente los sistemas antifraude han logrado estudiar y entender para proteger las transacciones. Estos son algunos de los tipos de fraude en línea más comunes:

• Bin Master: Es cuando una base de datos de tarjetas es vulnerada y se obtienen algunos datos de la tarjeta (como la información en la carátula del plástico).
• Carding: Sucede cuando se tiene los datos incompletos de una tarjeta, por ejemplo cuando no se tiene el CVC pero sí el resto de la información (los dígitos de seguridad que comúnmente están colocados al reverso de las tarjetas). Para obtener los datos faltante se realizan varios intentos de compra por pequeñas cantidades, normalmente con ayuda de un software automatizado, y así dar con la combinación de números correcta y posteriormente ocupar la información completa para hacer una compra por un monto mucho mayor.
• Account Takeover: Se presenta cuando la cuenta de un cliente fidedigno es hackeada y se realiza una compra sin el consentimiento del cliente desde su perfil.
• Cash-out: Es cuando un cliente utiliza una tarjeta de crédito o débito es utilizada para sacar dinero en otro negocio y posteriormente el “cliente” levanta el contracargo para obtener la devolución del dinero. Por ejemplo, esto puede ocurrir con compra certificados de regalo (los cuales se venden posteriormente para canjearlo por efectivo).
• Friendly fraud: Esto pasa cuando el cliente olvida que compró en tu negocio y cuando llega su estado de cuenta llama a su banco y levanta el contracargo, a pesar de que el negocio ya le envió su producto.
• Robo de identidad: Consiste en utilizar el nombre y foto de una persona para abrir una cuenta de manera fraudulenta. Por ejemplo, esto llega a suceder en empresas que ofrecen préstamos en línea confiables donde una persona se hace pasar por otra para solicitar una cantidad de dinero a crédito al nombre de la víctima y después desaparecerse. En este caso, este tipo de fraude afecta más a los usuarios que a los negocios pues se vuelve más complicado realizar la aclaración.
• Clean fraud: Son transacciones fraudulentas que parecen ser legítimas. Normalmente este tipo implica el uso de información de tarjeta de crédito robada para hacerse pasar por el titular de la tarjeta.

Buenas prácticas para mitigar el fraude

Cómo puedes observar, el fraude se realiza de muchas formas, y con el tiempo pasa factura a los e commerce. Cuando los negocios descubren de que han sido víctimas se quedan confundidos porque el fraude no es simple de entender, sobre todo cuando es realizado por expertos quienes implementan distintos métodos de manera sutil e inteligente.

Por ello, es necesario que los negocios en línea se eduquen e implementen acciones básicas que puede ahorrarles un gran número de pérdidas como:

• Tener información de contacto altamente visible: Esto le permitirá a los clientes que reciban la notificación de cobro contactar al negocio para cancelar el pedido y solicitar una devolución del dinero, de esta forma el negocio no pierde mercancía por una transacción fraudulenta.
• Comunicar claramente procesos de devolución: Algunas veces los usuarios que no están conformes con su pedido pueden solicitar la devolución, si el negocio no tiene un proceso para ello se expone a que esos clientes levanten el contracargo para obtener el reembolso.
• Tener contacto constante con el procesador de pagos: Como comentamos anteriormente, las empresas que procesan los pagos cuentan con sistemas antifraudes. Claro, no son infalibles pero estar en constante comunicación puede ayudarte a implementar metodologías más sofisticadas para reducir el fraude.