En la actualidad se atraviesa por un cambio en el mundo y que en lo que se refiere a los centros de contacto se puede ver un impulso en cómo el agente interactúa con los clientes por medio de distintos canales de comunicación como ser por voz, medios multimedia y otros de los medios que está tomando mucha fuerza es el social media.
En cuanto al social media, se ha convertido en una parte integral e importante del contact Center al igual que el video, un medio que se está transformando en un método de contacto fundamental.
Por tal motivo se han creado nuevas soluciones y tendencias con lo que el sector de analytics empieza a expandirse y se inserta en el análisis de lo que se escribe en las redes sociales, persiguiendo el objetivo de que el negocio conozca lo que sucede, poder tomar decisiones y saber manejar la experiencia de los clientes.
Avaya está desarrollando soluciones que ayudan al Contact Center sepa exactamente cómo lo ve el cliente, que está diciendo, que quiere, como se siente cuando llama y ayudar a proveer la experiencia que el cliente busca.
Además la empresa se enfoca en el mundo de lo inteligente para poder detectar cómo mejorar el negocio, hacerlo más eficiente y efectivo ayudando al cliente para que pueda continuar haciendo negocios con el contact Center. Por supuesto se provee de la infraestructura junto con las aplicaciones necesarias para que el centro de atención a clientes opere más eficientemente.
También hay que tener en cuenta que Avaya se ha convertido en una de las empresas más relevantes en cuanto al desarrollo de infraestructura y en los últimos años ha sido reconocido entre las 5 empresas más importantes en el diseño de software y soluciones de negocio.
Además hay que destacar de Avaya por ser la única compañía que cuenta con la capacidad de proveer su tecnología de una forma integrada, conocida como Full Stack, donde el cleinte adquiere la habilidad de crecer.
Fuente: Agradecemos especialmente al Sr. Juan Pablo Segura G., de Burson Marsteller de Colombia, quien compartió con nosotros esta información vía correo electrónico.
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