Pocas o nulas veces las grandes empresas de servicio dan seguimiento a las quejas, reclamos, sugerencias e incluso felicitaciones que sus consumidores les hacen llegar, debido a que le restan importancia a la interacción entre el ciudadano y la compañía o porque simplemente, consideran que su prestigio está tan alto, que no necesitan esa retroalimentación.
Según explica Harol Cuellar Tovar, Director Sector Público en Aranda Software, son multimillonarias las pérdidas económicas que tienen las empresas por no escuchar a sus usuarios.
“Las pérdidas son millonarias no solo a nivel económico sino de prestigio para las compañías. Es importante generar una #EconomíaDigital que permita invertir en soluciones a los usuarios. En Colombia la nueva norma nos indica que debemos tener incluso la posibilidad de atender PQRS de manera verbal en los dialectos de nuestras comunidades indígenas”, afirma Cuellar Tovar.
Otra gran falencia que se ha detectado en las empresas privadas es que no existen áreas especializadas ni herramientas tecnológicas que permitan llevar un control, seguimiento e interacción con los ciudadanos, lo cual es una gran debilidad.
“Es una debilidad no tener estas herramientas para el ciudadano y podría ser un retorno de inversión porque las compañías se pueden evitar sanciones”, enfatizó el experto en TI.
En cuanto a entidades públicas en Colombia, en la legislación nacional existen herramientas con las cuales los ciudadanos pueden obtener una respuesta como los derechos de petición y las PQRS las cuales tienen unos tiempos determinados para dar respuesta o de lo contrario puede recaer en sanciones o multas, con altos costos.
“Muchos empresarios han pagado más de 3 mil millones de pesos en sanciones impuestas por los organismos de control como las superintendencias. Sabemos que la solución es invertir en tecnología que garantice a la entidad o empresa privada gestionar eficazmente las PQRS más aún cuando el decreto 1166 de 2016 establece ahora tener posibilidad de recibirlas verbalmente y fuera del horario laboral. El plazo se venció el 30 de enero de 2017 y este problema lo tienen hoy varios empresarios.”
Ante la necesidad latente de las entidades públicas y privadas por acercarse con sus usuarios y ciudadanos, lo que se recomienda es entregar mecanismos y herramientas, que sirvan a estas entidades para llevar todo ese control y seguimiento de PQR´S, a través de múltiples canales como aplicaciones y plataformas electrónicas, gestionando peticiones que sean medibles, que generen indicadores de gestión y que sean respondidas en tiempos óptimos para el consumidor y la empresa.
Dependiendo del requerimiento, se enlaza la petición con la persona correspondiente quien puede dar solución, con ciertos niveles de servicio establecidos, con reglas, alerta y apegándose a un proceso ágil, establecido previamente por la empresa y el Estado.
La mejor comunicación como empresa e identidad pública, de la cual Aranda es partidaria, es la que mantiene en contacto constante y directo con los usuarios, dando respuestas inmediatas, mandando alertas y mensajes respecto a la solicitud. Se trata de entablar una relación a satisfacción y generar un lazo de confianza. Es dar solución a los problemas y no que las PQRS sean un problema para la entidad.
Datos de interés
En el 2020, los ciudadanos estarán más informados, esperarán que las empresas conozcan sus necesidades individuales futuras, se anticipen y personalicen la experiencia creando un valor agregado. Así se desprende de un estudio amplio y profundo sobre la experiencia del consumidor futuro, “Customers 2020”1 en el cual también se revela que la tecnología jugará un papel fundamental para sobrevivir en la demanda de los mercados.
¿Ante la explosión digital y la aceleración de la innovación, cuál es la clave para tener un mayor impacto en las expectativas de los clientes? Definitivamente, la cercanía entre empresas y usuarios finales es indispensable para su supervivencia en el mercado, así como el lazo de comunicación entre instituciones y ciudadanos que es de índole obligatoria en Colombia: “Gobierno en Línea”. Esto solo se logra con tecnología.
El Fondo Monetario Internacional proyecta un panorama positivo en Latinoamérica y lo califica como un mercado prometedor gracias al incremento considerable de empresas y consumidores locales. ¿Con este panorama, es entonces indispensable pensar que en países como Colombia, México, Brasil y Chile (economías emergentes) el servicio al cliente será prioridad? De acuerdo al Reporte de Experiencia de Compra Integrada Econsultancy/CACI únicamente el 58% de las compañías comienzan a implementar estrategias de experiencia del consumidor a nivel global. Es una problemática mundial. Si no hay inversión en tecnología al usuario, no habrá consumo de los productos o servicios en las compañías.
Comunicador Social y Desarrollador de Software. Blogger desde el 2006, creador de Pixelco Tech News. Viajero y fotógrafo. Entusiasta del diseño, apasionado por la tecnología y el social media. EN-ES-IT
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